J.D. Power發布基于車主訪談數據的中國新能源汽車體驗研究（以下簡稱2019NEVXI），蔚來和ES8分獲品牌和所在細分市場第一，以67個PP100的成績（行業平均89個PP100，分數越低，質量越佳）遙遙領先其它新能源車企，表現搶眼。

2019NEVXI通過涵蓋車身內裝、外觀、座椅、電池、電機等9個大類，針對擁車期在2-6個月之間的新能源汽車用戶在使用中的質量問題做出評價。在品牌綜合表現中，自主新勢力PP100得分65份，優于行業平均水平89分。蔚來更是在總體PP100排名中高居首位。

蔚來緣何得到客戶如此鐘愛？蔚來的質量體系到底怎么樣？

在2019NEVXI結果發布當日，第一電動有幸與蔚來質量副總裁、質量管理委員會主席沈峰博士聊了聊，67個PP100是用戶對蔚來質量的評價，負責質量管理的沈峰無疑最有發言權。

蔚來質量副總裁、質量管理委員會主席沈峰博士

以下為訪談實錄：（在不改變嘉賓原意的情況下，第一電動做了刪減）

蔚來是一家用戶企業，得第一不驚喜

Q：蔚來這次拿了第一名，您聽到這個消息之后，是什么樣的心情，是覺得我們本來就應當是第一，還是覺得這是一個驚喜？

沈峰：直接回答，基本不是一個驚喜。不但是我，包括我的團隊，J.D. Power私下倒沒有問我，他們問我的團隊：你認為你們蔚來大概會怎樣，他們毫無疑問的回答：肯定是第一啊，這是脫口而出的。背后說明了我們對我們自己的產品了解，對我們自己市場端服務了解，所以我們也知道市場的情況大概怎樣。

在很多方面，我們其實是非常自豪的。蔚來是一家用戶企業，雖然在傳統企業也經常會說用戶至上，但這個東西在蔚來所體現出來的是很不一樣的。

譬如對用戶，一般公司有專門培訓好的人對接用戶，蔚來則是鼓勵員工面對用戶，我們質量團隊會定期去做，我們有NIO  House，我們會到NIO  House跟用戶面對面、去聽用戶的聲音，用戶也很愿意跟我們講。我們還有APP，蔚來的APP在行業里的活躍量是遠遠超過任何其它公司的，非常透明。

在行業里我們還非常創新性地建立了一套用戶反饋系統，一般你可以去調查其它的主機廠，一般的主機廠用戶有什么反饋，基本上從用戶反饋到主機廠大概以周來計，通常是3-4周。在蔚來，我們壓縮到以秒計，這套系統已經全部建好了，并且天天在用了。

什么叫以秒計？我們每臺車有一個Nomi，它跟你可以互動。開車的時候，假如發現這個座位今天有點異響，那你就可以說Nomi我要反饋，我今天遇到什么問題，當Nomi說我知道了，我的后臺就知道了，我的質量團隊就知道了，所以大概是分分鐘，秒秒鐘的事情。

Q：J.D. Power這個調查，我發現有一個比較有意思的點，說新能源汽車用戶對智能系統這塊的體驗似乎并不是特別滿意，我不知道這樣一個結果您得知之后是一個什么樣的感受，或者說會不會由于這樣一個用戶的反饋，那我們來未來的車型上是不是會更專注于在車本身的質量還是說我們依然會這樣?

沈峰：對其他品牌我很難評判，但是對蔚來我可以講幾句。比如說OTA，我們做的比OTA更極致，是FOTA。現在FOTA最新版本2.1，平均一個月更新一次，這個頻次已經是相當頻繁了，從1.0、1.1、1.2、1.3，這樣一直迭代過來。我們的用戶幾乎接近99%都更新了。

再說Nomi，Nomi這個機器人在不斷地學習，我認為它開始已經算蠻聰明的了，在行業里面來比的話，對語音的識別率特別高，它不斷學習，所以走到今天，Nomi的識別率、回答準確率，都非常高。

從這塊來講我們認為在智能這一塊我們很有信心，用戶對我們這一塊是超級滿意，因為Nomi基本上可以控制車的幾乎所有的東西，包括小孩子也很愿意跟它講話，小孩奶聲奶氣的聲音Nomi都聽的懂，所以我們是挺有信心的。

質量是信仰，鼓勵所有人發現問題

Q： 根據2019NEVXI，蔚來是第一名，您覺得相對于第二名以及后面的那些車企，蔚來的優勢在哪里？

沈峰：其實我還沒有看全部的報告，從我們自己來講，從一開始我們就對用戶體驗、對產品、對服務質量追求。我是2017年底加入蔚來的，從加入蔚來就開始主抓質量，就希望把質量做到最好。

我的理念是質量不只是質量部的事情，質量是每一個人的事情。“質量是信仰”這句話是我進了NIO過了幾個禮拜之后提出的，我覺得應該是這樣做。一個公司產品質量要做到最好的話，一定要從設計著手，質量是設計出來，而不是檢驗出來，或制造出來的。我對研發前期質量花了比較大的力氣，我們專門成立了一個質量管理委員會，讓問題不發生，是你最有本事。

所以，我們就花了比較多的精力去做設計質量，避免問題發生。每發生一個問題，我們就會很仔細地復盤，研究為什么這個問題會發生？怎樣做，可以使得它不發生。

抓整個質量，我們公司的質量愿景是“質量是信仰”，每個人把質量是信仰放在心里，每個人都是質量工程師，那這個質量自然就會做好了，每個人看到不對的東西，都要主動提出來并去改進。

我經常舉一個例子，在家里吃飯，餐桌上的吊燈有很多燈，假如有20個燈，如果有一個燈壞了，肯定想把它換掉（不完美嘛）。假如每個人都是這樣，每個人看到都會把它換掉，這件事就好辦了，你沒有這種信仰的話，一個壞了就壞了唄，兩個壞了就壞了唄，那肯定不行，這其實是一種質量的文化、質量的意識。

Q：現在很多傳統車企，也會強調比較多質量、包括鼓勵大家提一些合理化的建議等等，可能您這邊會更極致一些，但這個會不會有一個度的問題？質量方面因為是有專業的人去做，比如我不是做這個的一個員工，那專業的人看到您這個問題覺得完全不專業或怎么樣，怎么來解決這種問題？

沈峰：我舉一個例子，我們和江淮合作，在工廠我鼓勵所有人去發現問題，因為你不可能完美，我們還設立了一個專門的獎金，專門鼓勵大家發現問題。

也許發現的這個問題不是問題，但是大部分情況下都是實實在在的問題，因為操作工每天在線上做，他能看到你看不到的問題，這也就形成了一個迭代不斷改善的過程。

我通過這個機制去鼓勵大家，去形成一種文化，我們發現問題、解決問題，把它慢慢變成完美。

大道理都能講，關鍵是怎么把它執行出來。像我前面講的質量信息反饋系統，那是一種創新，在這之前可能誰也沒想到過要這么干，我們不但想到了，而且，把它干成了，在傳統企業這種想法可能會比較少或者是想怎么可能呢：反饋分分秒秒就能出來，這不大可能，但我們就這么干成了。

Q：今天蔚來能取得這么好的一個質量的評價，您覺得什么是推動它的最主要因素，是咱們的設計制造水平，還是說咱們對用戶反饋的水平？

沈峰：我認為把產品和服務做好肯定是首要條件，這樣用戶的滿意度就會提高，然后用戶在有問題的時候，能快速服務，快速解決問題。但是從NIO提升整個體系的角度講，肯定要注重產品質量、服務質量，這是跑不掉的。

產品質量最好是不發生問題，所以我就抓前期的。但是今天的汽車工業做不到這一點，沒有辦法，因為汽車太復雜了，這個系統太大，所以每家公司都會有一些問題。

第二就是有了問題怎樣能夠最快解決。因為發生問題用戶肯定是不開心的，怎樣做到讓用戶開心，這塊是我們在做的事情，我相信沒有一家企業在這么做。我可以很自豪的講，我們的服務好的一塌糊涂。

舉個例子，很多用戶買我們的服務無憂，什么叫服務無憂？車出什么事你就基本不用管，你只要APP按一下，我們的小哥會幫你全程負責，幫你取車，幫你洗好，搞干凈，充好電再送回來給你，你就啥都不用管。假如這個時間比較長，你需要車，我再給你一輛代步車。

蔚來的質量體系到底怎么樣？

Q：目前蔚來的質量管控體系達到了什么樣的水準？

沈峰：從完整度來講，我認為要去跟傳統企業比完整度，可能還有一些距離，但是我們有一些不一樣的地方，我們創新性地做了一些東西。

比如提出了一些目標，如果出了一些質量問題，短期措施你要多長時間上來，長期措施多長時間上，在蔚來基本上把這些時間都縮短了，最起碼減半，比如長期來說一般是90天，在我們這兒就是45天。

你會看到是一些很不一樣的做法，我加入蔚來差不多有一年半左右的時間，我覺得我們已經初步形成了相當不錯的體系，從上游到下游。

蔚來有一些東西是別人沒有的。

首先，PE，整個換電，充電，充電車的系統，蔚來有那么多換電站，這是別人沒有的；蔚來有幾百臺充電車，要保證這個質量運營，這是別人沒有的；蔚來還有很多充電樁，包括我們家用樁的安裝成功率是行業里最高的。

第二是我們的OFF Car，以往講車質量就講In Car，現在云端有了，包括我們的APP，我們有Off Car，這一塊也需要質量管理，這一塊對行業來說是新的，對我們來說也是新的，所以我們在這一塊是走在前面的。

我們現在可以每個月FOTA，同時可以FOTA很多ECU，人家是FOTA一些比較簡單的，比如導航等之類的，我可以把很多ECU都更新掉，這是我們走的比較前面的地方。

第三塊（其他人做的比較少的），假如你們用我們的APP可能會看到“NIO Life”，相當于NIO商城一樣，我們這里有很多很多東西，這一塊的質量也都要做好。

我們整個維修中心，絕大多數都是我們直營的，我們直接面對用戶，其它廠家因為當中有經銷商，所以我們和別人也是有不一樣的地方。

整個商業模式不一樣，導致在整個質量管理上跟一般的車企會有一些不一樣，而且這些不一樣有些地方還是蠻大的。

Q：蔚來這個質量管理體系很多做的還是比較極致的，做的很極致的話，成本是怎么控制的呢，還是說為了做極致，錢暫時不在乎？

沈峰：從另外一個角度而言，其實你把質量做好了，你可以省很多很多錢。

以前我在福特做六西格瑪管理，你會看任何一家公司的數據，由于質量問題所花的錢通常花在保修上了，或有時候有一些主動服務，這些錢加起來是一個很大的數字。

說穿了，每一個質量問題花的錢都是冤枉的，因為每個質量問題其實都是可以避免的。所以，是沒做好才發生了，假如你真把它做極致了，你能把那個百分比降下來，假如降一個百分比你省下的錢就不得了，這是一個極大的數字。

最有本事的公司，就是把質量做到極致。因為質量問題產生以后，維修是要花真金白銀幫用戶去修，比如發動機壞了，你要幫用戶修，這個需要很多錢，既浪費了錢，用戶還不滿意、不高興。這個用戶不高興，他會跟他的朋友講，我買這個車，發動機壞了，本來要買的朋友也不買了。還有一些其它的問題，這些問題加起來其實是非常大的損失。

一家聰明的企業，肯定是想把質量做到極致，只是看有沒有本事把它做到極致，只有這樣品牌名聲才會好，這是我們真正追求的。

（全文完）