12月7日下午4點30分，河北高院的官微轉(zhuǎn)發(fā)了央視財經(jīng)關(guān)于“歐拉汽車被訴偷換芯，品牌方玩起文字游戲”的報道。

有網(wǎng)友留言說，“中院和高院都轉(zhuǎn)發(fā)了，看來我們廣大歐拉好貓車主可以有理可申了。”還有車主@了保定法院的官微，逼其表態(tài)。

還有網(wǎng)友說，最差的結(jié)果就是累記3萬臺車，退一賠三，估計歐拉要損失100億。顯然歐拉承受不了這個所謂最差的結(jié)果，因為歐拉品牌到現(xiàn)在為止根本不賺錢。而且目前看，雖然高院點贊，但律師分析這種賠付可能性不高。

那么從歐拉的多次回應(yīng)，再到如今一個多月，為什么車主一直不滿意？這件事為什么比特斯拉Model Y斷軸還難以處理好？

從聯(lián)手小米開啟“用戶運(yùn)營”新生態(tài)，到洞察用戶與之共創(chuàng)；從種草、圈粉到“養(yǎng)成系”，成立僅3年多的歐拉新品牌，將用戶、粉絲、圈層等營銷手段玩出了新高度。可到頭來，為什么一個用戶型新品牌會在“貨不對板”這種老問題上栽跟頭？

好貓“錯芯”

我們簡單回顧一下前情。

起因是一位女車主在自己安裝Carplay的時候發(fā)現(xiàn)歐拉好貓的車機(jī)娛樂系統(tǒng)的芯片不對勁，不是官方宣傳的高通八核8155芯片芯片，而是2016版的英特爾四核A3940芯片。

事情很快發(fā)酵，更多車主檢測后證實了同樣問題，從八核變四核，芯片廠商還不一樣，車主們的心情可想而知。

據(jù)車主們反應(yīng)，之所以選擇這款好貓，除了外觀外還有歐拉官方宣稱該車搭載了“高通八核”車載芯片，可以實現(xiàn)豐富的車載功能。

車型宣傳單和車型說明照片拿出來進(jìn)行核對，其中車型配置一欄標(biāo)注為“高通專業(yè)車載處理芯片”。此前歐拉官方網(wǎng)站的車型頁面中，對高通芯片給出了解釋，“擁有8個CPU處理核心，一個GPU圖像處理器和一個數(shù)字信號處理器”。

對此，11月22日歐拉品牌方在其App中發(fā)布了一條回應(yīng)消息稱：“目前正在銷售的歐拉好貓車型確實尚未配置高通八核芯片，在規(guī)劃中，這一配置原定是要在未來的車型上搭載。”提前宣傳造成對現(xiàn)款車的誤解。并將補(bǔ)償車主價值7200元的權(quán)益包。包括免費(fèi)升級Carplay和Hicar功能，延長兩年免費(fèi)娛樂流量包，首任車主三電終身質(zhì)保服務(wù)。同時對車主一對一專門服務(wù)并解決車機(jī)優(yōu)化問題。

對于官方給出的回應(yīng)和補(bǔ)償，部分車主們表示“不能接受”。

對于消費(fèi)者提出的“更換宣傳中的高通芯片”要求，歐拉也明確表示“技術(shù)層面來講，更換主機(jī)芯片是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要整個架構(gòu)重新開發(fā)，整車電氣架構(gòu)控制器，通信協(xié)議等全部都要重新更換。”總之，“這是一個巨大的工程，確實難以更換。”部分車主認(rèn)為，如果無法更換芯片只能退車。甚至有車主定義為“欺詐”，欲對簿公堂，要求退一賠三。

三種不同說法

官方的說法，一方面是提前宣傳新技術(shù)導(dǎo)致的誤會。

“在規(guī)劃中，這一配置原定是要在未來的車型上搭載的，”但因為歐拉提前宣傳這一好消息，所以造成了大家對現(xiàn)款車的誤解。

另一方面是參數(shù)配置表表達(dá)不清。

歐拉表示，好貓參數(shù)配置表中顯示的“智能服務(wù)處理平臺”，原本是包含了高通、英特爾、瑞薩等多種芯片分散式獨立控制架構(gòu)。高通芯片是用在了其中的遠(yuǎn)控模塊。但是，表里卻只寫了高通，省略了另外兩家，造成用戶困擾。

歐拉稱：初衷絕不是欺騙和虛假宣傳。“如果有欺騙之心，參數(shù)配置表中會直接寫成高通八核芯片。”

此外，歐拉還表示，目前新車搭載的英特爾芯片“完全可滿足歐拉好貓功能搭載并支持后期OTA升級。........支持主機(jī)APP擴(kuò)展升級以及確保流暢是完全夠用。”并且歐拉強(qiáng)調(diào)“英特爾芯片只是多媒體主機(jī)的控制器，主要功能是多媒體應(yīng)用體驗，不涉及影響駕駛、更不影響駕駛安全。”

按照歐拉的以上兩種說法，其并不存在故意欺詐行為，只是不當(dāng)表達(dá)讓消費(fèi)者產(chǎn)生了誤會。

此外，根據(jù)內(nèi)部消息，還有另外一種說法，即歐拉的內(nèi)部溝通問題。

“銷售公司跟技術(shù)中心之間的溝通出現(xiàn)了問題，技術(shù)中心少標(biāo)了其他芯片，導(dǎo)致銷售公司以為全都是高通芯片。”

但是無論問題因何而起，向消費(fèi)者表明不是故意欺騙而爭取諒解，雖然很重要；但是站在車主立場，還是真金實料的補(bǔ)償最實在。說白了，再寬容的消費(fèi)者都不會為了企業(yè)的過錯買單。

創(chuàng)業(yè)模式的弊端

此次事件中，消費(fèi)者與歐拉品牌方之間矛盾的升溫，除補(bǔ)償不夠誠意，還在于歐拉的幾次回應(yīng)都沒有讓車主滿意。

歐拉第一次回應(yīng)，僅表示將加快CarPlay、HiCar手機(jī)互聯(lián)的功能部署補(bǔ)償車主。

從內(nèi)容來看，此次回應(yīng)雖然提出了具體解決問題的方案，但并未正面回答消費(fèi)者的質(zhì)疑，也沒有照顧到用戶的情緒和感受，特別是“報警處理”起到了火上澆油的作用。

在第二次回應(yīng)中，歐拉再次詳細(xì)和專業(yè)的解釋了配置硬件的問題，但也沒有起到很好安撫消費(fèi)者的作用。

第三次歐拉的回應(yīng)中，明顯放低了姿態(tài)。不僅稱用戶為“公主殿下”，還不斷賣萌道歉，表示“微臣徹夜難安”，并明確提前宣傳下一代技術(shù)造車所以誤解，并提出了上文說的補(bǔ)償措施。

雖然這次回應(yīng)，歐拉的態(tài)度有了大反轉(zhuǎn)，但其坐實了宣傳內(nèi)容與當(dāng)下銷售產(chǎn)品配置不同的事實。顯然，這次回應(yīng)也沒有起到預(yù)期的效果。

在第四次回應(yīng)中，歐拉再次解釋，“參數(shù)配置表中顯示的智能服務(wù)處理平臺，包含了高通、英特爾、瑞薩等多種芯片分散式獨立控制架構(gòu)。其中，參數(shù)配置表里的高通芯片是用于遠(yuǎn)控模塊中的芯片。初衷絕不是欺騙和虛假宣傳，如果有欺騙之心，參數(shù)配置表中的高通芯片就會直接寫成高通8核芯片了。”

從歐拉的多次回應(yīng)內(nèi)容來看，其并不存在故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的動機(jī)。作為年銷百萬輛的大型汽車企業(yè)，欺詐消費(fèi)者對其來說是“弊大于利”。

但是，作為一直強(qiáng)調(diào)用戶運(yùn)營的品牌，此次事件中歐拉的處理方式并未很好的換位思考。多次回應(yīng)，更多想證明自己不是故意欺騙，而沒有把重點放在消費(fèi)者能否滿意補(bǔ)償方案上。而且由于跟部分關(guān)系較好的車主的交流，反而讓品牌跟那些極度不滿意的車主缺乏溝通和理解，對車主的訴求缺乏全面的了解。

而這件事其實反映出了歐拉乃至長城，甚至整個中國汽車品牌在變革中的一個雷區(qū)。

長城董事長魏建軍從去年以來大力推進(jìn)組織改革，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)精神和新造車氣質(zhì)，希望整個集團(tuán)變成幾十個創(chuàng)業(yè)公司，即作戰(zhàn)單元，并以高管團(tuán)隊的年輕化為榮。

年輕的品牌和年輕的團(tuán)隊，在汽車行業(yè)變革和抓準(zhǔn)用戶需求方面確實展示了很好的應(yīng)變速度、沖勁兒和行動力。

但是造車這個事情，真的不像做軟件和消費(fèi)電子，一個APP出現(xiàn)失誤了，程序員肝幾個晚上可能就能迭代補(bǔ)上漏洞。但是汽車作為大宗消費(fèi)，尤其是軟硬件的高度融合之后，容錯率非常低，是不能大膽試錯的。那種通過不斷試錯、不斷迭代升級來發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)模式并不適合汽車行業(yè)。

在汽車的發(fā)展史上，通用、豐田和大眾等都因為一些產(chǎn)品上的問題，付出了巨大的代價。最大的一筆，大眾在柴油門問題上累計損失了幾百億歐元。